1.はじめに
神奈川県住宅供給公社（以下「公社」といいます。）は､「神奈川県の住宅政策の一翼を担う社会的企業として、みなさまの安全･安心･豊かな暮らしを支え続けます」という経営理念の下､公社グループ４法人（※1）とともに賃貸住宅、高齢者住宅及び利便施設等の管理運営業務を通じて、お客様（※2）への各種サービスの提供を行っています。日々の業務において、お客様からいただくご意見・ご要望は、業務の改善やサービス向上、品質向上において大変貴重な機会と考えています。
一方、一部のお客様からの言動の中には、従業員等（※3）の人格や尊厳を否定する暴言、過剰な要求なども発生しています。こうした社会通念に照らして相当性を欠く行為は、就業環境を脅かし、適切なサービスを提供する妨げになる重大な問題です。公社は従業員等が安心して働くことのできる環境を整備するとともに、お客様との関係をより良いものにするための基本方針を定め、この方針に沿った対応を行います。
※1公社が管理する住宅等にお住まいのお客様へサービスを提供する以下の団体を指します。
- 一般社団法人かながわ土地建物保全協会
- 一般財団法人神奈川県団地住宅福祉協会
- 一般財団法人若葉台まちづくりセンター
- 一般財団法人シニアライフ振興財団
※2実際に公社の商品・サービスをご利用いただいた方だけでなく、今後ご利用いただく可能性がある潜在的なお客様も含みます。
※3公社および公社グループ法人における役員・職員・契約社員・サポート社員・派遣社員等を指します。
公社のカスタマーハラスメント対策は、厚生労働省より令和４年２月に公表されている「カスタマーハラスメント対策に取り組みましょう！」及び「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準拠しています。
2.カスタマーハラスメントの定義及び対象となる行為
公社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員等に対し、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えた行為であって、従業員等の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下の行為を指しますが、これらに限定されるものではありません。
- 威圧的な言動
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 長時間の拘束（電話対応含む）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 従業員等個人への攻撃、要求
- 正当な理由のない金銭等やサービスの要求、常識に照らして過剰なサービスの要求
- 公社及び従業員等の信用を毀損させる情報のSNS等への投稿
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 土下座等の行為の要求
- 差別的、または性的な言動
3.カスタマーハラスメントへの対応
- 公社は、カスタマーハラスメントに組織として毅然と対応します。
- カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、行為の中止の申し入れを行い、必要に応じて以後の対応をお断りします。
- 悪質と判断される場合には、警察・弁護士等と連携のうえ、厳正に対応します。
4.カスタマーハラスメントに関する取組み
- カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員等のケアを最優先します。
- カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法等の研修を行います。
- カスタマーハラスメントに対応するための相談窓口等の体制を整備します。
制定 令和7年9月19日